我听到你了：客户声音能提高质量吗？

酒店评分变化趋势

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🔼 该图展示了酒店在开始回复评论前后评分的变化趋势，分为三个子图，分别对应所有酒店、低评分酒店和高评分酒店。横轴表示首次回复评论前后的时间间隔（以30天为单位），纵轴表示估计的评分变化量。每个点代表一个时间间隔内的平均评分变化，而垂直线则表示95%的置信区间。浅灰色点代表回复评论前的时段，黑色点代表回复评论后的时段。对于所有酒店（图a），我们可以看到，在回复评论前，评分变化量基本在0附近波动，没有明显的趋势。但在开始回复评论后，评分略有上升，但置信区间较宽，表明整体影响不显著。对于低评分酒店（图b），在回复评论前，评分变化量在-0.1到0之间波动，回复评论后，评分变化量显著上升，平均上升幅度超过0.1，且置信区间较窄，表明提升效果显著。相比之下，对于高评分酒店（图c），回复评论前后评分变化量没有明显差异，基本在0附近波动，置信区间也比较宽，表明回复评论对高评分酒店的评分没有显著影响。总的来说，该图表清晰地展示了在线评论对低评分酒店的积极影响，表明低评分酒店在回复在线评论后，通过改进服务质量，能够有效地提升顾客评分。然而，对于高评分酒店，回复在线评论似乎并没有带来评分上的显著变化。这个结论支持了研究的主要论点，即在线评论可以作为低评分酒店改进服务的有效工具，从而缩小与高评分酒店之间的差距。

酒店首次回复前后30天时间间隔的估计值

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🔼 该图表展示了酒店在首次回复评论前后30天时间间隔内的评分估计值变化。横轴表示以首次回复为中心的时间间隔，单位为30天，负值表示回复前的时间，正值表示回复后的时间。纵轴表示评分的估计值。图表中灰色点表示回复前的估计值，黑色点表示回复后的估计值。每个点周围的垂直线代表95%的置信区间。虚线表示基准水平。从图表中可以看出，在酒店开始回复评论之前，评分的估计值在零附近波动，表明酒店的评分在回复前没有显著的变化趋势。然而，在酒店开始回复评论后，评分的估计值呈现出明显的上升趋势，并且其置信区间均高于0基准线，这表明酒店在回复评论后，评分显著提高。该图清晰地展示了酒店回复评论这一行为与评分上升之间的关联，支持了研究中关于酒店通过回复评论来改善服务质量并提高评分的论点。特别是，图中可以看到在回复评论后，评分的提升持续存在，且在不同的时间点都表现出显著性，表明这种提升并非偶然因素导致，而是与酒店的回复行为存在因果关系。此外，图中的置信区间显示，这种提升在统计学上是显著的，进一步增加了结论的可靠性。总而言之，该图提供了一个直观的证据，表明酒店积极回复评论与其在线评分的提升之间存在正向关系。

实体情感变化对比

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🔼 该图展示了酒店在开始回复评论前后，评论中不同排名实体的平均情感得分变化。横轴表示实体在评论中被提及频率的排名（从第一到第五），纵轴表示情感得分变化量。图中分别用黑色方块和灰色圆点表示在回复前情感为负面和正面的实体，并用误差线表示95%置信区间。

对于回复前情感为负面的实体，可以观察到，随着实体被提及频率的降低（排名从第一到第五），其情感得分的提升逐渐减少，这表明酒店更倾向于解决消费者更频繁提及的负面问题。特别是第一和第二高频负面实体，在酒店回复评论后情感得分提升显著，其置信区间也与0显著不同，说明这一提升具有统计学意义。而对于回复前情感为正面的实体，图表显示，在回复评论前后，其情感得分几乎没有显著变化，与零差异不明显，表明酒店的改进措施主要针对负面反馈，而不是提升已经表现良好的方面。

整体来看，该图有力地支持了论文的论点，即酒店会根据在线评论的反馈做出改进。值得注意的是，高频负面实体的情感改善最为明显，这反映了酒店在资源有限的情况下会优先解决最受关注的问题，表明在线评论反馈机制在提升服务质量方面的有效性和针对性。这个结果强调了在线评论对酒店服务质量的潜在积极影响，也为其他行业利用在线反馈提升服务质量提供了参考依据。

酒店开始响应评论的时间分布

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🔼 这张图表展示了在研究的时间段内，不同酒店开始在Tripadvisor上回复评论的时间分布情况。横轴代表时间，纵轴代表开始回复评论的酒店数量。我们可以观察到，大部分酒店在2011年后才开始回复评论，在2012年回复的酒店数量达到顶峰，这反映出酒店行业在逐步意识到在线评论的重要性并开始采取行动。值得注意的是，在2011年之前回复评论的酒店数量相对较少，这意味着这是一个相对较新的趋势。这种时间上的差异为研究者提供了一个自然实验的场景，用于分析酒店回复评论的行为对酒店评分的影响。通过对比在不同时间段开始回复评论的酒店，以及从未回复评论的酒店，研究者可以更好地评估在线评论对酒店质量的潜在影响。

酒店开始回复后的评分变化

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🔼 这篇文章研究了在线评论是否能帮助酒店提高服务质量。通过分析Tripadvisor和Expedia上的酒店评论数据，并使用计量经济学和自然语言处理技术，研究发现，积极回复评论的酒店比不回复的酒店评分提高更多。特别是那些在开始回复之前评分较低的酒店，评分提升更为显著。此外，酒店的评分提升主要来源于对评论中频繁提及的问题进行改进。通过自然语言处理技术分析评论文本，发现酒店在回复评论后，顾客对之前常抱怨的问题的负面情绪明显减少，甚至转为正面。例如，如果顾客在之前抱怨早餐或泳池，在酒店开始回复后，这些问题会得到解决，顾客的负面情绪会相应减少。

研究还发现，那些使用罐头式回复或复制粘贴回复的酒店，其评分提升不如那些认真对待顾客反馈的酒店。这表明酒店回复的认真程度与提升服务质量的意愿相关。此外，大型连锁酒店和高档酒店更有可能从在线客户评论中获益，并实现质量改进，因为他们通常有更多的资源进行改进。这项研究表明，在线评论不仅能帮助消费者区分高低质量的酒店，还能激励低质量酒店改进服务，从而减少与高质量酒店的差距。同时，当顾客意识到酒店会听取他们的反馈并采取行动时，他们也更有可能在网上发表评论，这形成了一个良性循环。

总而言之，在线评论是一个宝贵的信息来源，低评分酒店可以通过关注这些评论来提高质量，从而缩小与高评分酒店的差距，这最终提高了整体的客户满意度。这篇文章强调了在线评论在服务行业质量改进中的积极作用。