要点总结 #
近年来，网络问政平台成为政府治理的重要工具，但其服务质量和效率的影响因素研究较少。 本文基于人民网领导留言板的文本数据，运用双重差分法和自然语言处理技术，实证研究了居民留言的情绪负荷对政府回复质量和效率的影响。研究发现，居民留言的积极情绪能显著提升政府回复速度和态度，但会减少回复字符数。此外，政府部门的工作负荷和平台引入的人工智能工具也对这一关系有显著调节作用。
研究方法上，本文通过文本分析量化了居民留言的情绪值，并结合政府回复的字符数、回复时长、情感值和是否包含线下交办等指标，衡量了服务质量。 研究结果表明，政府部门的工作负荷正向调节居民留言情绪对回复质量的影响，而人工智能工具的引入则负向调节这一影响。这些发现为优化网络问政平台的运作提供了理论依据和实践指导。
关键要点 #
论文重要性 #
这项研究揭示了居民情绪对政府服务质量的影响机制，为优化网络问政平台的运作提供了重要参考。 随着数字化治理的推进，理解情绪负荷对政府回应的作用有助于提升公众满意度。此外，研究还表明人工智能工具在缓解情绪偏差方面的潜力，为未来智能化治理提供了方向。
深度解读 #
情绪影响回复 #
本研究发现，居民留言的情绪值显著影响政府部门的回复质量和效率。具体而言，积极情绪的留言会提升政府部门的回复速度、回复语气态度的积极性以及线下交办的可能性，但会减少回复的字符数。这表明，正面情绪能够激励政府部门更快、更积极地处理问题，但可能在回复内容的详细程度上有所减少。相反，负面情绪的留言会导致回复时间延长、回复语气更加消极，并减少线下交办的可能性，但会增加回复的字符数。这一发现揭示了情绪在政府与公众互动中的重要作用，提示政府部门在处理负面情绪留言时，可能需要更多的努力来平衡回复的详细性与效率。
工作负荷调节 #
研究进一步探讨了政府部门的工作负荷对情绪影响的调节作用。结果显示，工作负荷正向调节居民留言的情绪对回复质量和效率的影响。具体而言，高工作负荷会加剧负面情绪对回复字符数、回复情感值以及线下交办可能性的负面影响。这意味着，当政府部门面临较高的工作负荷时，负面情绪的留言对回复质量的负面影响会更加显著。这一发现提示，政府部门在高负荷工作环境下，可能需要更多的资源和支持来应对负面情绪留言带来的挑战，以避免服务质量和工作效率的进一步下降。
AI工具调节 #
研究还探讨了人工智能（AI）工具的引入对情绪影响的调节作用。结果显示，AI工具的引入能够缓解负面情绪对回复所需时长和线下交办可能性的负面影响。这表明，AI工具在优化政府部门处理留言的效率方面具有积极作用，尤其是在减少回复时间和提高问题解决的可能性上。然而，AI工具并未显著缓解负面情绪对回复字符数和情感值的影响，提示AI工具在处理复杂情感表达方面仍有局限性。这一发现为政府部门在引入AI工具时提供了重要参考，AI工具可以作为辅助手段，但不能完全替代人工处理情感复杂的留言。
异质性效应 #
研究还发现，居民留言的情感值对网络问政平台服务质量和效率的影响在不同情境下存在异质性效应。具体而言，政府部门的经验水平和留言的主题内容会显著影响情绪对回复质量的作用。例如，经验丰富的政府部门在处理负面情绪留言时，能够更好地平衡回复的详细性与效率，而经验较少的部门则可能更容易受到负面情绪的影响。此外，不同类型的留言主题（如投诉、咨询等）也会影响情绪对回复质量的作用。这一发现提示，政府部门在应对不同主题和复杂度的留言时，需要采取差异化的处理策略，以提升整体服务质量和效率。
未来研究方向 #
本文的研究为未来进一步探索网络问政平台的优化提供了多个方向。首先，未来的研究可以深入探讨如何通过技术手段（如更先进的AI工具）来进一步缓解负面情绪对回复质量的影响。其次，研究可以扩展到其他类型的政府服务平台，验证情绪影响在不同情境下的普适性。此外，未来的研究还可以探讨如何通过培训和政策支持，提升政府部门处理负面情绪留言的能力，以进一步提高服务质量和效率。最后，研究可以结合更多的行为科学理论，深入分析情绪在政府与公众互动中的复杂作用机制，为政府部门的运作优化提供更全面的理论支持。
完整论文 #
