基于顾客旅程视角的智能客服服务质量测量及其效应研究

要点总结

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关键要点

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论文重要性

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这项研究填补了人工智能服务质量测量领域的空白，特别是在智能客服的全流程服务质量评估方面。随着智能客服在各行业的广泛应用，如何提升其服务质量已成为企业关注的焦点。本研究不仅提供了科学的测量工具，还揭示了服务质量对顾客持续使用意愿的影响机制，为企业优化智能客服系统提供了理论依据。未来研究可以进一步探索不同文化背景下的智能客服服务质量差异，以及如何通过技术设计提升顾客的服务体验。

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深度解读

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智能客服量表

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本研究从顾客旅程的全新视角出发，开发了一套包含服务前、中、后三个阶段的智能客服服务质量测量量表。该量表共包含9个维度和39个题项，其中服务前阶段主要关注服务主体可选择性，服务中阶段则涵盖了可靠性、人性化、信息质量、效率和可记忆性五个维度，服务后阶段则包括可转换性、持续改进性和勿扰性三个维度。这一量表的开发填补了现有研究中对于智能客服服务质量评估工具的空白，尤其是在服务前和服务后阶段的维度上，现有研究往往忽视了这些环节对顾客体验的影响。通过扎根理论、探索性和验证性因子分析，该量表展示了良好的信度和效度，能够为企业在智能客服服务质量的评估和改进上提供科学依据。此外，该量表的开发也为未来的研究提供了新的方向，尤其是在跨文化和跨行业的应用中，如何进一步优化和验证这一量表将是一个重要的研究方向。

服务质量影响

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研究发现，智能客服服务质量对顾客的持续使用意愿具有显著的正向影响，且这种影响在服务中阶段最为显著，其次是服务后阶段，服务前阶段的影响最小。具体而言，服务中阶段的可靠性、人性化和效率等维度对顾客的持续使用意愿影响最大，这表明顾客在与智能客服的互动过程中，最为关注的是其能否准确、高效且人性化地解决问题。服务后阶段的可转换性和持续改进性则进一步增强了顾客的信任感和满意度，而服务前阶段的服务主体可选择性虽然对顾客的自主性有所提升，但其对持续使用意愿的影响相对较弱。这一发现为企业优化智能客服服务提供了重要启示，即企业应更加注重服务中阶段的质量提升，尤其是在智能客服的响应速度、问题解决能力和人性化交互方面。同时，服务后阶段的无缝转接和持续改进也是提升顾客满意度的关键。

服务胜任感

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本研究首次将服务胜任感引入智能客服服务质量的研究框架中，揭示了其在智能客服服务质量与顾客持续使用意愿之间的中介作用。研究发现，智能客服的服务质量通过提升顾客对智能客服的胜任感感知，进而增强了顾客的持续使用意愿。具体而言，当顾客在与智能客服的互动中感受到其能够高效、准确地完成任务时，顾客会对智能客服的能力产生积极的评价，从而更愿意继续使用该服务。这一发现不仅扩展了胜任感理论的应用场景，还为企业在智能客服的设计和优化中提供了新的思路。企业可以通过提升智能客服的任务完成能力、交互流畅性和情感识别能力，进一步增强顾客对其胜任感的感知，从而提升顾客的忠诚度和持续使用意愿。未来的研究可以进一步探讨不同文化背景和技术焦虑水平对服务胜任感的影响，以更全面地理解智能客服服务质量的作用机制。

未来研究方向

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尽管本研究在智能客服服务质量测量及其影响机制方面取得了重要进展，但仍存在一些局限性和未来的研究方向。首先，本研究主要基于中国文化背景，未来可以进一步探讨该量表在其他文化背景下的适用性，尤其是在跨文化差异对智能客服服务质量感知的影响方面。其次，本研究主要关注了年轻顾客群体，未来可以扩展到不同年龄段和职业背景的顾客，以验证量表的普适性。此外，未来的研究还可以进一步探讨智能客服的设计因素，如语速、语调、外观设计等，对顾客感知和行为的影响。最后，随着人工智能技术的不断发展，智能客服的功能和交互方式也在不断演进，未来的研究可以结合最新的技术进展，进一步优化和完善智能客服服务质量的测量工具。

管理启示

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本研究为企业优化智能客服服务提供了重要的管理启示。首先，企业应在服务前阶段为顾客提供自主选择服务主体的权利，例如在智能客服界面中设置人工客服选项，以增强顾客的自主性和控制感。其次，在服务中阶段，企业应着重提升智能客服的人性化交互能力，例如通过情感识别和个性化回复，增强顾客的互动体验。此外，企业还应关注智能客服的可记忆性，确保顾客在重新进入服务界面时无需重复之前的操作，从而提升服务效率。在服务后阶段，企业应确保智能客服能够无缝转接至人工客服，并在服务结束后避免发送无关信息，以减少对顾客的打扰。这些管理建议不仅有助于提升顾客的满意度，还能增强顾客对智能客服的信任感和持续使用意愿。

完整论文

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